En el marco de una solicitud de entrevista para abordar los desafíos que enfrenta la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) en procesos de cambio institucional, la Dirección de Comunicación Organizacional respondió mediante una declaración escrita del doctor Eduardo Rodríguez, coordinador del Equipo de Gestión Clínica en Salud Digital.El contenido compartido brinda valiosa información sobre los retos estructurales, culturales y tecnológicos que ha implicado uno de los mayores proyectos de modernización en la historia de la institución: el Expediente Digital Único en Salud (EDUS).
Un cambio estructural de alto impacto
Desde su declaración como proyecto de interés público y nacional mediante la Ley 9162 en 2013, el EDUS representa un ambicioso intento por digitalizar la atención médica, centralizar los datos de los pacientes y mejorar la eficiencia institucional. Su implementación logró integrar los tres niveles de atención médica en un ecosistema digital, abarcando más de 6 millones de habitantes y 65.000 funcionarios. No obstante, como admite la propia institución, el camino ha estado lejos de ser lineal.
Las caras de la resistencia al cambio
La CCSS reconoce que la resistencia al cambio se ha manifestado tanto en el personal como en los usuarios externos. Funcionarios que expresaron rechazo, escepticismo o evitaron el uso del sistema; pacientes que presentaron quejas o mostraron rechazo al uso de plataformas digitales. Entre los factores que alimentan esta resistencia figuran la brecha tecnológica, la falta de capacitación, el temor al reemplazo laboral y el apego a prácticas tradicionales.
“La cultura organizacional no cambia por decreto”, señala el documento oficial, que enfatiza que el miedo a la automatización y a la pérdida de estabilidad laboral fue una barrera significativa.
Estrategias de gestión del cambio
Para superar estas barreras, la CCSS implementó una metodología de gestión del cambio basada en cuatro pilares: liderazgo y visión estratégica, capacitación continua, comunicación efectiva y sostenibilidad a largo plazo.
El rol de los líderes formales e informales en los centros de salud fue fundamental para legitimar el proceso. A su vez, las capacitaciones «en cascada» buscaron reducir la ansiedad ante la tecnología, mientras que las estrategias de comunicación se diseñaron para llegar tanto a personal médico como a asegurados en todo el país.
Aunque no se compartió un caso específico reciente de resistencia, la institución sostiene que el enfoque integral descrito ha sido la vía para enfrentar los desafíos.
Entre la modernización y la legitimidad
La transformación digital de una institución con más de ocho décadas de historia y funciones sustantivas como salud y pensiones no puede reducirse a la simple implementación de nuevas tecnologías. Implica una redefinición de rutinas, estructuras y valores institucionales. En este proceso, la resistencia al cambio no debe entenderse como un obstáculo a eliminar, sino como una expresión legítima de tensiones no resueltas entre lo viejo y lo nuevo.
La CCSS ha dado pasos firmes en su ruta digital, pero el éxito de cualquier transformación estructural dependerá, en última instancia, de su capacidad para escuchar, dialogar y transformar con las personas, no contra ellas.
