La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) ha dado un paso significativo hacia la modernización de la gestión de inconformidades en los servicios públicos a través de la Resolución RE-0583-RG-2024. Esta iniciativa no solo representa un avance tecnológico, sino también un compromiso con la transparencia y la participación ciudadana en Costa Rica.
Contexto Histórico
La historia de esta resolución se remonta a 2017, cuando se comenzó la implementación del Sistema de Información Regulatoria (SIR), instruyendo a los operadores de servicios públicos a actualizar su información. Sin embargo, en 2022, la Cámara Nacional de Transportes (CANATRANS) presentó recursos contra la obligación de usar estas herramientas digitales, alegando falta de consulta pública. En respuesta a estos argumentos, el 21 de junio de 2024, la Junta Directiva de ARESEP declaró parcialmente con lugar uno de los argumentos de CANATRANS, anulando parcialmente la resolución anterior debido a la falta de un proceso adecuado de participación ciudadana.
Fundamentos de la Resolución
La Resolución RE-0583-RG-2024 justifica la implementación de un marco regulatorio al argumentar la necesidad de mejorar la interacción entre los usuarios y los prestadores de servicios públicos. Se apoya en fundamentos legales sólidos, incluyendo el derecho de petición consagrado en la Constitución Política de Costa Rica y la Ley N° 8220 y N° 9097. Además, resalta la importancia de reducir la asimetría de información en los mercados regulados, citando a reconocidos economistas como Joseph Stiglitz y Jean Tirole.
ARESEP tiene como objetivo mejorar la transparencia y la eficacia de su regulación a través de un sistema que permita gestionar , facilitar el acceso a información de calidad, promoviendo la participación ciudadana y atendiendo las inconformidades a través de la aplicación móvil «Aresep Contigo».
Herramientas de Gestión de Inconformidades
- Trámites de Inconformidades: Esta resolución establece que los trámites de inconformidad son un paso previo a las quejas o denuncias formales, buscando soluciones rápidas y ágiles sin que representen un requisito para las peticiones tarifarias.
- Estrategia de Aplicaciones Móviles: ARESEP ha desarrollado aplicaciones móviles (ARESEP Contigo y ARESEP Operador) , una plataforma web para registrar y gestionar inconformidades, mejorando la relación entre los usuarios y los operadores de servicios públicos.
- Fases de Implementación: La primera fase incluye servicios como hidrocarburos, agua potable y transporte (autobús, ferrocarril, taxi), con planes de añadir más servicios, incluyendo información sobre puntos de carga de vehículos eléctricos.
- Consulta Pública: Se destaca el derecho a la participación ciudadana, subrayando que un usuario informado es un usuario empoderado que puede defender sus derechos en los servicios públicos.
Reacciones de la CANATRANS y la Respuesta de ARESEP
La CANATRANS ha expresado preocupaciones sobre el proceso de consulta pública, sugiriendo que el plazo de tres días hábiles es insuficiente. Sin embargo, ARESEP defiende este plazo, argumentando que ha sido avalado por la Sala Constitucional. La cámara también planteó la necesidad de mayor claridad sobre cómo transformar una «inconformidad» en una queja o denuncia, a lo que ARESEP respondió comprometiéndose a incluir una redacción más específica.
Inclusión de Grupos Vulnerables
La resolución también destaca la importancia de la inclusión y participación de grupos vulnerables como adultos mayores, personas con discapacidad y habitantes rurales. ARESEP se compromete a que las aplicaciones se adapten a las necesidades de estos grupos, garantizando que todos los ciudadanos tengan acceso a estas herramientas digitales.
Conclusiones
La implementación de aplicaciones móviles y plataformas web para la gestión de inconformidades marca un avance crucial en la regulación de servicios públicos en Costa Rica. A pesar de los desafíos presentados, especialmente en lo que respecta a la consulta pública y la claridad en los procedimientos, la ARESEP muestra un firme compromiso con la mejora continua de sus servicios. A medida que se amplíen las funcionalidades de estas aplicaciones, se espera que la experiencia del usuario , la interacción con los servicios públicos se fortalezcan, promoviendo un ambiente más transparente y participativo en la gestión pública.
La Resolución RE-0583-RG-2024 no solo representa un cambio tecnológico, sino que también establece un precedente importante en la forma en que los ciudadanos se relacionan con sus servicios públicos, promoviendo una cultura de participación y transparencia en Costa Rica.
