Atención preferencial en el Banco Nacional: entre el protocolo y la experiencia real de las personas usuarias
La atención preferencial para personas con discapacidad y personas adultas mayores no es una concesión ni un favor: es un derecho respaldado por la legislación costarricense y los principios básicos de accesibilidad, igualdad y no discriminación. Sin embargo, múltiples reportes ciudadanos indican que, en la práctica, este derecho no siempre se cumple de forma efectiva en las sucursales del Banco Nacional de Costa Rica (BN).
Ante estas denuncias, el Periódico Informativo JBS consultó oficialmente a la institución bancaria sobre la situación, recibiendo respuesta por parte de la Contraloría de Servicios del BN, la cual reconoce la existencia de consultas y percepciones sobre tiempos prolongados en la atención preferencial.
Según la entidad, “la Contraloría de Servicios ha recibido consultas por la percepción de tiempos de espera en la atención preferencial”, aunque sostiene que, tras los análisis realizados, “el mayor tiempo suele estar asociado a que estos trámites requieren más gestión, sin evidencia de un incumplimiento sistemático del esquema preferencial”.
No obstante, esta explicación abre un debate necesario: ¿puede justificarse la espera prolongada de una persona con discapacidad o de un adulto mayor bajo el argumento de que su trámite es más complejo, cuando precisamente la atención preferencial busca reducir barreras y facilitar el acceso oportuno a los servicios?
Protocolos existen, pero la experiencia es desigual
El Banco Nacional indica que la atención prioritaria se rige por un protocolo institucional obligatorio, el cual contempla cajas preferenciales específicas para personas adultas mayores y personas con discapacidad, conforme a la normativa vigente. Además, señala que, en períodos de alta demanda, las sucursales pueden reforzar la operación mediante la apertura de cajas adicionales o la asignación específica de personal.
Sin embargo, la experiencia cotidiana de muchas personas usuarias revela que estas medidas no siempre se aplican de manera uniforme ni con la agilidad necesaria. Casos documentados muestran situaciones donde las filas preferenciales avanzan más lento que las filas regulares, o donde la prioridad se diluye por deficiencias en la organización interna, falta de personal capacitado o escasa supervisión.
Esta disparidad entre la normativa institucional y la realidad operativa genera una sensación de frustración, vulneración de derechos y desconfianza en el sistema de atención bancaria.
Acciones correctivas: necesarias pero insuficientes
La respuesta oficial del BN indica que, cuando se detecta una incidencia puntual, se instruye a la jefatura respectiva para revisar el flujo de atención y dejar constancia de las acciones correctivas aplicadas. No obstante, la ausencia de datos públicos, indicadores verificables o evaluaciones periódicas limita la posibilidad de medir el impacto real de estas medidas.
Desde una perspectiva de derechos humanos, la accesibilidad no puede depender únicamente de correcciones ocasionales. Se requiere una política preventiva, con monitoreo constante, capacitación permanente del personal, protocolos claros de fiscalización y sanciones administrativas cuando corresponda.
Más allá del protocolo: un enfoque de derechos
Costa Rica cuenta con un robusto marco legal en materia de discapacidad y envejecimiento, encabezado por la Ley 7600 y la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad. Estas normas obligan a las instituciones públicas y privadas que prestan servicios al público a garantizar condiciones reales de igualdad.
La atención preferencial no debe verse como un simple orden administrativo, sino como una obligación jurídica y ética que exige cambios estructurales en la forma de organizar los servicios, asignar recursos y capacitar al personal.
La voz de la ciudadanía
Las denuncias ciudadanas continúan llegando a distintos medios y organizaciones sociales. La percepción generalizada es que la atención preferencial, aunque existe formalmente, aún enfrenta serias debilidades en su implementación cotidiana.
El desafío para el Banco Nacional no está en justificar los retrasos, sino en transformar la experiencia de atención en un verdadero modelo de accesibilidad, inclusión y respeto a la dignidad humana.
La ciudadanía, particularmente las personas con discapacidad y las personas adultas mayores, esperan que las respuestas institucionales se traduzcan en mejoras concretas, medibles y sostenidas en el tiempo. Solo así la atención preferencial dejará de ser una promesa en el papel para convertirse en una realidad palpable en cada sucursal del país.
